InfiniTalkのAI要約で通話後処理を支援
元記事公開日: 2026年8月2日
出典: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000915.000024340.html
InfiniTalkのリアルタイムテキスト変換機能は、オペレーターと顧客の通話を画面上でテキスト化し、AIが会話要約と重要ポイントを生成する。SV・管理者の応対状況の把握や必要時のフォロー、オペレーターの終話後確認・情報整理を支援する。
背景
コールセンター業界では人材不足を背景に、限られた人員で応対品質を維持・向上させることが課題となっている。SV・管理者には、複数のオペレーターの応対状況を把握し、必要に応じて迅速にフォローする役割がある。通話録音を聞き返す運用では、応対状況や会話内容の確認に時間を要する。終話後の内容整理、報告、情報共有もオペレーターの後処理負担となる場合がある。
要望・目的
通話中の会話内容を画面上で確認できるようにし、SV・管理者が長時間化している応対やフォローが必要な応対を把握できる状態を目指す。会話内容の要約と重要ポイントの生成により、終話後の内容確認と情報整理にかかる工数を減らし、オペレーターの後処理時間の短縮を支援する。新人オペレーターのフォローや、在宅・分散型コールセンターでの状況把握にも使う。
実装・実施内容
ジェイエムエス・ユナイテッドは、音声通信プラットフォームInfiniTalkに「リアルタイムテキスト変換機能」を追加し、2026年8月3日より提供を開始する。オペレーターと顧客の発話を分けて表示し、通話中の会話内容をテキストとして残す。SV・管理者は表示内容から応対状況を確認し、必要に応じてオペレーターを支援する。終話後には、要約と重要ポイントを内容確認や情報整理に用いる。
AIサービス・システム
中心となるサービスはInfiniTalkのリアルタイムテキスト変換機能である。通話内容をリアルタイムにテキスト化して画面に表示し、顧客とオペレーターの発話を区別する。AIは会話内容の要約と重要ポイントを自動生成する。生成した情報は、終話後の確認・整理のほか、新人教育、応対品質の確認、ナレッジ共有、FAQやトークスクリプトの見直しに活用できる。