キヤノンMJ調査：生成AIのヘルプデスク活用
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出典: https://it.impress.co.jp/articles/-/29625
キヤノンMJが中堅企業の情報システム部門担当者111人を調査した。生成AIの活用・検討領域ではFAQ自動作成が62.9%で、生成AIを活用する回答者の88.5%は本格または一部本格活用の段階にあった。自動化と有人対応を組み合わせる運用への期待も高い。
背景
キヤノンMJは、従業員数300人以上1000人未満の企業に勤める情報システム部門のヘルプデスク業務担当者を対象に、年次の定点調査を実施している。2026年調査では111人が回答し、社内ヘルプデスク業務の負荷が3年前より増えたとする回答は73.0%だった。外部委託を利用する企業は、業務全体の委託32.4%と部分委託54.1%を合わせて86.5%となった。
要望・目的
調査では、情報システム部門が抱えるヘルプデスク業務の課題、外部委託の状況、委託事業者に求める条件、生成AIの活用状況を2025年調査と比較した。業務に課題を感じる回答は80.2%で、課題として人員不足による一人当たりの負担増を挙げた回答が55.1%で最も多かった。特定のスタッフの休暇や退職時に対応が難しくなるという回答も47.2%あった。
実装・実施内容
IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー」の企画によるインターネット調査を、2026年6月12日から15日に実施した。生成AIを自社開発または外部サービスで活用すると回答した対象には、活用段階を確認した。活用・検討領域、効率化策、外部委託を選ぶ理由、BPO事業者の選定条件も設問として扱った。