EFSG、Copilot Studioで顧客応対を自動化
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出典: https://www.microsoft.com/ja-jp/customers/story/26351-emperor-group-power-apps
Emperor Financial Services Groupは、Microsoft Copilot Studioで顧客データと連携するチャットボットを構築し、よくある問い合わせへの即時回答、会話履歴の要約を行い、顧客サービス担当者が案件記録を更新できるようにする。Dynamics 365による顧客対応の一元化と組み合わせ、対応時間の短縮、案件解決率と顧客満足度の向上につなげた。
背景
Emperor Financial Services Groupは地金、外国為替、CFD取引を扱う。顧客サービスでは、電話には固定電話、WhatsAppメッセージにはモバイル端末、ライブチャットにはWebポータルを使い分けており、やり取りが複数のプラットフォームに分散していた。業務の遅延、データ管理不備、業務効率の低下が生じ、リモートワーク下では担当者が必要な情報へアクセスしにくく、機密性の高い顧客データの保護にもリスクがあった。
要望・目的
一貫した顧客体験を提供できない状況を改め、顧客満足度の向上、運用コストの削減、データ管理の改善に対応する必要があった。全チャネルにわたる顧客とのやり取りを単一の統合環境で管理し、定型業務を自動化して、スタッフがより複雑な顧客ニーズに集中できる状態を目指した。
実装・実施内容
EFSGの社内チームとMicrosoftパートナーのItopia Limitedが協力し、Microsoft Dynamics 365 Contact Center、Dynamics 365 Customer Service、Microsoft Power Platform、Microsoft Copilot Studioを導入した。Itopiaはシステムアーキテクチャの設計、ワークフロー開発、機能統合を担い、顧客サービス担当者向けに新しいツールのトレーニングも実施した。市場別のデータ管理にはDynamics 365の連絡先所有者フィールドを用いた。
AIサービス・システム
Microsoft Copilot Studioで顧客データと連携するカスタムチャットボットを構築し、よくある問い合わせへの即時回答を行う。請求に関する電話では、過去のやり取りの概要を自動生成し、顧客サービス担当者が案件記録をリアルタイムで更新できる。顧客サービスマネージャーはチャットボットのフローに関するフィードバックを確認し、必要な調整を行う。電話通話中のAI搭載音声認識は会話を自動で文字起こしし、AIテキスト読み上げは電話の挨拶と問い合わせカテゴリーの案内に使われる。
結果・効果
顧客サービス担当者とサポートマネージャーは、Dynamics 365 Contact Center、Customer Serviceハブ、オムニチャネルを用い、チャット、メール、電話、SNSの顧客対応を単一のインターフェースで行う。顧客とのやり取りを一箇所に記録することで、対応時間の短縮と案件解決率の向上を実現した。チャットボットは人間のエージェントの作業負荷を大幅に軽減し、定型業務の自動化は運用コスト削減にもつながった。今後はContact Centerの活用範囲拡大と、Customer Insightsによるマーケティングキャンペーン自動化を計画している。