JBSがD365 CSでサービスデスクAI協働を検証
元記事公開日: 2026年7月28日
出典: https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000218.000051640.html
JBSは自社サービスデスクを対象に、Dynamics 365 Customer Serviceを基盤として生成AI前提の業務プロセスを再設計した。問い合わせの初動対応をAIに任せ、人は分析や改善などの高付加価値業務へ移る協働モデルを設計・検証している。運用データとナレッジを活かすインテリジェンスセンター化を目指し、得た知見の他社展開も構想する。
背景
生成AIの活用が広がる一方で、ツール導入だけでは業務プロセスや人の役割の変革に十分つながらないケースがある。データ整備や業務プロセスの再設計が不十分なままでは、社内のナレッジ・対応履歴・業務フローをAIがうまく取り込めない。サービスデスクには日々の問い合わせでナレッジが集まるが、すぐに取り出せる状態でなければ属人化し、情報探索に工数が割かれる。対応に人手が追われ、根本原因の分析やサービス改善、ナレッジ整備に手が回りにくい。
要望・目的
JBSが目指したのは、AIと人が協働し、定型的な一次対応はAIに任せ、人は顧客ニーズに寄り添った分析や改善など高付加価値業務に専念できる状態である。運用データやナレッジを一元的に活かし、継続的な改善と先回りの判断を生み出すインテリジェンスセンターへサービスデスクを引き上げることを構想した。人の時間をより価値の高い仕事へ転換できるかという観点で、問い合わせ対応から解放し価値創造の源泉へと変革することを目指した。
実装・実施内容
単なるAI導入ではなく、生成AIを前提とした業務プロセスの再設計を実施した。業務を分解し、AIと人の強みに応じて役割を振り分けて再構築している。要件の棚卸しとプロセスの可視化、複数のITSMやAIツールの比較・選定、過去の対応履歴やナレッジをAIが読める状態に整える投入データの整備、問い合わせの初動にAIを置き人がその先の付加価値業務へ移る運用への組み替え、というステップで推進している。基盤にはDynamics 365 Customer Serviceの標準機能を採用し、固有要件はMicrosoft Power Platformを掛け合わせて自社業務向けに強化している。
AIサービス・システム
実装基盤はDynamics 365 Customer Serviceであり、固有の業務要件はMicrosoft Power Platformで補強している。生成AIを前提に、問い合わせの初動対応をAIに置き、定型的な一次対応をAIが担う役割分担を設計した。人は分析や改善など、その先の高付加価値業務を担う。投入データとして過去の対応履歴やナレッジをAIが利用できる形に整備する。AIと人が協働して運用するサービスデスクモデルとして自社で設計・検証している。