Salesforce Agentforceで商談数4〜5割増
元記事公開日: 2026年8月3日
出典: https://www.itmedia.co.jp/business/articles/2608/03/news030.html
Agentforceは、CRM上の顧客情報やWebサイトの内容を基に、サポート問い合わせと見込み客の初期対応を担う。低優先度の初期対応をエージェントに任せ、人は契約可能性の高い顧客に集中した。サポート業務の6〜7割を代替し、営業の商談数は4〜5割増加した。
背景
セールスフォース・ジャパンは、顧客に製品やサービスを提供する前に自社で使う「カスタマーゼロ」として、営業とサポートにAIエージェントを先行導入した。サポート領域には、CRMで整理された既存顧客情報、マニュアル、リリースノートなどの構造化データがあり、業務フローも定型化されていた。Webサイトから流入する見込み客には、関心度にかかわらず人が対応する部分があった。
要望・目的
AIエージェントに任せる業務は、複雑な問い合わせから始めるのではなく、シンプルで発生頻度の高い作業を優先する考え方を採った。データ、定型業務、効果を測るKPIがそろう領域から着手し、効果を確認しながら対応範囲を広げる。複雑な製品利用の問題は、エージェントだけで完結させず、途中から人へ引き継ぐ。
実装・実施内容
2024年10月にAgentforceの国内提供を開始し、自社のカスタマーサクセスを先に進め、その知見を営業活動へ展開した。サポートサイトではエージェントが直接問い合わせに対応し、対応し切れない場合や利用者が人を希望する場合は、人へエスカレーションする。営業では、Webサイト訪問者の役職や流入経路から関心度を数値化し、低優先度の見込み客の初期対応をエージェントに任せている。
AIサービス・システム
Agentforceは、Webサイト上のコンテンツを基本知識として自然言語で対話し、テキストと音声で応対する。CRMと接続し、利用者がたどったWebページや、メールアドレス入力後の過去のやりとりを参照して、個別の状況に応じた対応を行う。営業担当との面談希望があれば、インサイドセールス担当とのミーティング設定につなげる。
結果・効果
サポートサイトのAIエージェントは、2024年10月の提供開始以降、累計431万件の会話に対応した。多くはエージェントのみで完結し、サポート業務の6〜7割程度を人に代わって対応している。営業では商談数が4〜5割程度増加した。一方、売り上げベースの全体効果は明確な数値で示せる段階ではなく、カスタマーゼロのグローバルチームが効果測定の方法を検討している。