資生堂がPKSHA AIヘルプデスクで時間外対応

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AI活用の概要

資生堂は、電話で受け付けていた社内ヘルプデスクの1次回答にPKSHA AIヘルプデスクを導入した。FAQや社内規定を参照して回答を生成し、解決しない問い合わせはオペレーターへつなぐ。受付時間外の月間100件以上の問い合わせにも即時対応できるようになった。

背景

資生堂では、社内ヘルプデスクへの問い合わせを電話で受け付けていた。社員は受付時間外に利用できず、問い合わせが集中する時間以外にはオペレーターのリソースに余剰が生じていた。応対スキルを持つオペレーターの確保と育成も年々難しくなっていた。

電話受付時間の制約、電話がつながるまでの待ち時間、FAQページを読み込む手間を解消するため、社内ヘルプデスクの1次回答をAIヘルプデスクへ切り替えた。受付時間外に寄せられる問い合わせにも対応できる状態を目指した。

PKSHA AIヘルプデスクの導入時は、最初に有人チャットを問い合わせ窓口として設けた。社員がテキストによる問い合わせに慣れる期間を置いた後、AIによる自動回答へ切り替えた。AIの回答で解決しない問い合わせは、オペレーターへ引き継ぐ運用とした。

PKSHA TechnologyのPKSHA AIヘルプデスクを利用する。FAQや社内規定など、資生堂社内の文書を参照して1次回答を生成する仕組みである。FAQ検索、ドキュメント検索、有人対応の3段階で問い合わせに対応し、AIで解決できない場合はオペレーターにつなぐ。

夜間や早朝を含む受付時間外には月間100件以上の問い合わせがあるが、AIが即時に対応できるようになった。社員からは、有人窓口に聞くほどではない内容も気軽に質問できるという評価が得られている。今後は自動対応する範囲をさらに広げる方針である。