CRM

CRMは、顧客の情報や問い合わせ、商談などのやり取りを記録し、営業やサポートに活かす顧客関係管理です。こうした情報を一元的に扱うためのシステムを指すこともあります。

顧客ごとの状況や過去の対応を共有できるため、担当者が変わっても継続した対応をしやすくなります。営業では商談の進捗管理、サポートでは問い合わせ履歴の確認などに使われます。SFAは営業活動の管理に重点を置くのに対し、CRMは営業後の支援も含めた顧客との関係全体を扱います。

実例

「Salesforce Agentforceで商談数4〜5割増」では、CRM上の顧客情報や過去のやり取りを参照し、AIエージェントが利用者や見込み客の状況に応じた対応を行っている。

「NECがナレッジワークAI商談記録を1000名規模導入」では、AIが記録・解析した商談内容をCRM/SFAの所定項目へ自動入力し、営業担当の入力作業を支援している。