Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 Customer Serviceは、顧客や社内からの問い合わせ対応を管理するためのMicrosoftの業務アプリケーションです。問い合わせ内容、対応状況、顧客情報、ナレッジなどをまとめて扱えます。

コンタクトセンターやサービスデスクで、対応の抜け漏れを防ぎ、担当者間で情報を共有するために使われます。問い合わせを記録して担当者や優先度を設定し、対応の流れを管理できます。よくある質問や過去の対応内容をナレッジとして蓄積し、回答を探しやすくする用途にも使われます。Power Platformなどと組み合わせて、組織ごとの受付や処理の流れに合わせることがあります。

実例

「JBSがD365 CSでサービスデスクAI協働を検証」では、Dynamics 365 Customer Serviceをサービスデスクの実装基盤として採用しています。過去の対応履歴やナレッジをAIが利用できる形に整え、問い合わせの初動対応をAIが担い、人は分析や改善などの業務へ移る役割分担を設計・検証しています。

固有の業務要件はMicrosoft Power Platformで補強し、生成AIを前提に業務プロセスを再設計しています。